Como prevenir um chargeback numa estadia de alojamento local?

O chargeback é uma práctica excecional, mas lamentavelmente cada vez mais habitual no sector de alojamento local. Chega a ser muito frustrante dedicar todo o seu tempo e recursos para oferecer o melhor serviço e, apesar disso, acontecer que, após a estadia que foi previamente paga pelo cliente, o valor seja reembolsado.

Um chargeback acontece quando o titular de um cartão de crédito dá uma ordem ao seu banco para recusar um pagamento que foi realizado antecipadamente. Os chargebacks no sector de alojamento local podem acontecer porque o cliente considera que não obteve o serviço que contratou ou bem, por um simples acto de má fé ou fraude.

Por um cliente insatisfeito com o serviço

Por um acto de má-fé ou fraude

Como evitar chargeback de clientes insatisfeito?

Para evitar o primeiro caso, devemos garantir que a imagem que vendemos dos nossos serviços e alojamentos superam as expectativas do cliente durante a estadia.

Se não o conseguimos, para reverter este tipo de chargeback, é fundamental ter todos os pormenores dos serviços que se oferecem no alojamento bem organizados. Utilizar imagens e documentos que demonstrem a boa qualidade dos nossos serviços e o estado atual dos mesmos, isto pode ajudar-nos a provar diante das entidades bancárias que, neste caso, o cliente não tem razão.

É fundamental ter todos os pormenores dos serviços que se oferecem no alojamento bem organizados.

4 medidas para evitar um chargeback

Evitar um chargeback por fraude, é mais complicado mas não é impossível.

La mayoría de los chargebacks por fraude en el sector del alquiler vacacional suelen venir de reservas pagadas con una tarjeta falsificada. Son habitualmente reservas por un importe elevado, realizadas en el último momento, para una estancia no superior a 30 días.
A maioria dos chargebacks por fraude no sector de alojamento local geralmente são feitos em reservas realizadas com de cartões falsificados.

Para eveitar este tipo de chargeback o mais aconselhável é utilizar as seguinte dicas:

Utilizar uma plataforma de pagamento 3D secure no seu website que permita uma verificação do titular do cartão de crédito através de um SMS ou PIN.

Comprovar sempre que o nome do titular do cartão de crédito coincide com o titular da reserva. Se não for o caso, e a reserva foi paga a nome de um familiar ou amigo, deverá pedir ao cliente que faça a reserva a nome da pessoa que fez o pagamento.

Pedir ao titular da reserva que assine, no check in e na fatura pelos serviços prestados, desta forma, o cliente está de acordo com a aceitação do pagamento.

Obter, uma cópia dos documentos de identidade do cliente (cartão de cidadão ou passaporte), anexado à fatura ou contrato de aluguer ou prestação dos serviços.

Todas estas medidas poderão ser consideradas barreiras para a conversão; no entanto, estamos a falar de medidas que o turista aceita em condições normais. Somente, aquelas pessoas que estão a tentar fazer um fraude poderão negar-se a fazê-lo porque sabem que as consequências de assinar os documentos e deixar uma prova do uso e desfrute do serviço.

Se seguirmos estas quatro medidas, evitamos que um cliente possa pagar com um cartão de crédito de outro titular. Mas se, ainda assim, o vigarista conseguiu o seu objetivo, os cartões de crédito, habitualmente, têm um seguro que assume, na maioria dos casos os pagamentos feitos com cartões roubados.

Evite recaídas com o VRMS

Para evitar recaídas com chargebacks, o VRMS da Avantio tem uma ficha de cliente na qual você pode indicar “Tipo de cliente”. Se é um cliente problemático, tanto em casos de chargeback como noutros problemas, e realizar uma nova reserva, aparecerá indicado na ficha do cliente.

Sabemos que todas estas recomendações levam o seu tempo. Mas às vezes vale a pena investir tempo e esforço em ter tudo bem organizado para evitar surpresas no futuro.