A época alta está a chegar e você terá uma enorme quantidade de comentários dos seus hóspedes sobre a experiência que eles tiveram com a sua propriedade de Alojamento Local. As avaliações e comentários dos hóspedes devem ser geridos adequadamente de forma a obter benefício deles, mas isto não é uma tarefa fácil, por isso queremos ajudar-lhe com algumas dicas para gerir as avaliações de forma eficaz.
Porque é que as avaliações dos hóspedes são tão importantes?
Começamos com uma citação de Scott Cook, o bilionário Americano fundador de Intuit, que na actualidade com a era digital é mais verdadeiro que nunca:
“A marca já não é o que nós contamos ao cliente- é o que os outros clientes dizem sobre nós”.
Tenha isto em mente, as empresas devem entender o impacto e o papel que o boca a boca digital tem na influência da reputação da marca.
Os números mostram que aproximadamente um 86% dos consumidores lê os comentários sobre os negócios locais e que vêm uma média de 10 comentários antes de sentir-se confortável com uma empresa para ter confiança.
Tendo isto em consideração, gostaríamos de dar-lhe algumas dicas sobre como gerir com êxito as avaliações dos seus clientes para construir uma sólida reputação de marca.
1. Criar um espaço onde os seus clientes possam deixar comentários
Hoje em dia todos fazemos muitas pesquisas antes de tomar uma decisão final na hora de fazer uma compra, o processo de decisão cada vez é mais complexo e a maioria das pessoas querem comparar diferentes variáveis como o preço, qualidade e serviço. As avaliações dos clientes jogam um papel importante dentro deste processo, especialmente para a indústria de viagens, por isso é tão importante conseguir bons comentários em sites como Google My Business, Facebook Ratings and Reviews e canais de venda com os quais você trabalha.
2. Não seja tímido e peça um avaliação aos seus clientes
Não deixe o momento passar quando o cliente lhe está dando um bom feedback, peça-lhe uma avaliação. Se ele está contente com o serviço que lhe foi dado, é importante que o partilhe com o resto da comunidade.
3. As perguntas abertas são uma boa forma de pedir um comentário a um cliente
Por exemplo, pode começar a conversa com um “Como está a ser a sua experiência até agora com…?”. Este tipo de perguntas envolve o cliente para dar-lhe feedback e, se este é positivo, você pode aproveitar a oportunidade para pedir uma avaliação.
4. É muito importante que faça seguimento dos comentários e dê resposta a todos eles, inclusive se são negativos
Devemos sempre esforçar-nos para ter uma comunicação em duas direções com os clientes. Se eles tomam o seu tempo para dar-nos um comentário ou dar feedback, nós devemos responder o antes possível, isto é simplesmente uma questão de respeito entre ambas partes. E mostrar que não tem medo diante de comentários negativos, os quais também não devem ser ignorados. Você deverá acolhê-los também.
Por otro lado e em referência aos comentários negativos, podemos encontrar-nos em situações nos quais o cliente utiliza uma má avaliação de forma intencionada para obter benefício:
Como lidar com avaliações falsas
Pode acontecer que as avaliações sejam utilizadas como tentativa para conseguir algo no nosso negócio como um desconto, algo de graça ou qualquer demanda absurda de potenciais ou clientes.
As empresas devem estar preparadas para lidar com este tipo de pessoas tóxicas, caso contrário, pode provocar um efeito bola de neve e o problema agravar-se-á a uma mini crise de comunicação e um prejuízo para a empresa. Mas existem algumas estratégias que pode implementar para não cair neste tipo de situações:
5. Ter preparado um processo para lidar com clientes difíceis
Normalmente os clientes difíceis apanham-nos por sorpresa, não nos dá tempo a improvisar um plano para responder-lhes. Por este motivo, é importante criar um plano para preparar-se previamente sobre como actuar.
6. Determinar claramente os termos e condições
Ter os termos e condições estabelecidos é uma excelente ferramenta para deixar as coisas claras ao cliente desde o início e diminui a possibilidade de que, o mesmo, utilize argumentos sem sentido contra si.
7. Não se assuste, mantenha a calma e estabeleça os limites diante de um comportamento indisciplinado
O respeito tem de ser por ambas partes, da empresa para o cliente e vice-versa. Por este motivo você deverá estabelecer limites, no caso de que comece a conversa, já seja por telefone ou através de um comentário, utilizado palavras e comportamentos ofensivos.
Os comentários são uma parte essencial de esforço dos seus clientes para o seu marketing. Eles ajudarão a promover a influência e reputação do seu negócio.
Tenha também em consideração, não ter a expectativa de ter 100% de comentários positivos, só os comentário negativos ajudar-lhe-ão a melhorar, assim que você não tem avaliações negativas, alegre-se, mas tenha em consideração que talvez se esteja a esquecer de algo.
They are an opportunity to improve and not only a marketing tool, so do not let it become an end in itself.
Eles são uma oportunidade de melhorar e não só, uma ferramenta de marketing, por este motivo não considere os comentários como um fim
Valorize sempre e recompense qualquer pessoa que faça um bom comentário, ainda que este seja negativo, os comentários são positivos sempre e quando são construtivos e quando dão a oportunidade de mudar. Para esses clientes que tomam o seu tempo para expressar a sua opinião, devolva-lhes o presente que eles lhe fizeram a si.
Mas lembre-se, o respeito vai nas duas direções, não deixe que clientes tóxicos arruinem o que você construiu.
Agora que você já conhece a importância das avaliações, e o impacto positivo que elas têm, nós gostaríamos de ouvir a sua opinião sobre a nossa marca. Dê-nos feedback da sua opinião sobre nós aqui.
Espero que este artigo lhe tenha sido útil. Estaremos muito agradecidos se partilha este artigo com outros que talvez, também precisem de estas dicas.
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