L’alta stagione sta arrivando e presto riceverai molte recensioni sulle esperienze che i clienti hanno avuto con le tue casa vacanza. Per sfruttare al meglio il potenziale dalle recensioni dei clienti, queste devono essere gestite correttamente, ma non è sempre un compito facile. Con questo articolo vogliamo aiutarti, dandoti alcuni suggerimenti su come gestirle in modo efficace.
Perché le Recensioni dei clienti sono così Importanti?
C’è una citazione di Scott Cook, il magnate americano co-fondatore di Intuit, che ancora oggi rispecchia l’era digitale:
“Un marchio non è più ciò che diciamo al consumatore, ma è rappresentato da ciò che il consumatore dice di noi”.
Tenendo presente questa frase, ogni brand deve comprendere l’impatto e il ruolo che il “passaparola digitale” gioca nel settore, sfruttarlo e migliorare la reputazione dell’azienda.
Statistiche dimostrano che circa l’86% dei consumatori legge almeno 10 recensioni prima di sentirsi comodo con un’azienda locale e dargli la sua piena fiducia.
Detto questo, vorremmo darti alcuni consigli su come gestire al meglio le recensioni dei clienti e costruire una solida reputazione del tuo brand:
1. Costruisci spazi dove i clienti possono lasciare recensioni
Oggigiorno facciamo un sacco di ricerche prima di prendere una decisione definitiva su un acquisto. Il processo decisionale è diventato più complesso e molti clienti, prima di acquistare, confrontano prezzi, qualità e servizi. Le recensioni di altri clienti giocano un ruole fondamentale in questo processo, ecco perché è così importante avere review positive su piattaforme come Google My Business, Facebook Ratings and Reviews e sui canali di vendita con cui lavori.
2. Non essere timido e chiedi ai tuoi clienti una recensione
Non farti scappare l’occasione, quando un cliente ti sta dando un feedback positivo, agisci subito e chiedigli di lasciare una recensione online. Se un cliente è soddisfatto del servizio che gli hai offerto, è importante che lo condivida con tutti.
3. Le domande aperte sono perfette per richiedere una recensione al cliente
Ad esempio, puoi iniziare una conversazione con “Qual è la tua esperienza finora con …?” Questo tipo di domanda “obbliga” il cliente a darti un feedback e, se è positivo, puoi approfittarne e richiedere un recensione.
4. È molto importante tenere traccia delle recensioni e rispondere ad ognuna, anche se sono negative
Bisogna sempre sforzarsi e fare il possibile per mantenere una comunicazione attiva con i nostri clienti. Se hanno avuto il tempo di scrivere una recensione o di dare un feedback, bisogna rispondere il più rapidamente possibile. Questa è soprattutto una questione di rispetto verso i clienti. Inoltre, non bisogna avere paura delle recensioni negative, anche quelle non dovrebbero essere ignorate. Infatti queste recensioni sono un’opportunità per imparare e migliorare.
D’altra parte e in riferimento alle recensioni negative, a volte ci troviamo in situazioni dove i clienti sfruttano il loro “potere” per trarne beneficio:
Come gestire una Recensione Falsa!
Ci sono occasioni dove le recensioni vengono utilizzate come strumento per ottenere qualcosa in cambio come uno sconto, un omaggio o qualsiasi altra richiesta assurda da potenziali o clienti.
Bisogna essere preparati a gestire queste situazioni, altrimenti una piccola recensione negativa più trasformarsi in un problema serio che può pregiudicare la reputazione della tua azienda.Ci sono alcune strategie che puoi implementare per non cadere in questo tipo di situazioni:
5. Prepararsi in anticipo per affrontare un cliente difficile
Di solito i clienti difficili possono prenderti di sorpresa, il che non ti dà il tempo di avere un piano di emergenza su come gestirli. “Prevenire è meglio che curare”. Per questo è importante anticipare ed avere un piano d’azione, per essere preparati ad agire con prontezza in queste situazioni.
6. Definire termini e condizioni chiare e concise
Termini e condizioni ben specificate possono essere un ottimo strumento per chiarire le cose per il cliente fin dal primo giorno. Inoltre gli impediscono di usare argomenti senza senso contro la tua azienda.
7. Non essere intimidito, mantieni la calma e stabilisci chiaramente i limiti di un comportamento inaccettabile
Il rispetto deve sempre essere reciproco, dall’azienda verso il cliente e viceversa. Ecco perché è importante stabilire dei limiti quando un cliente usa parole e comportamenti offensivi, sia in una conversazione che tramite una recensione.
Le recensioni sono una parte essenziale del tuo marketing e degli sforzi del tuo servizio ai clienti. Ti aiutano a promuovere la tua agenzia di case vacanza e a sfruttare la tua reputazione.
Tuttavia, non aspettarti sempre recensioni positive al 100%, perchè sono quelle negative che ti aiuteranno a migliorare. Se non hai recensioni negative, rallegrati, ma tieni presente che forse ti manca qualcosa.
Valorizza e premia sempre chi ti scrive una recensione, anche se negativa. In fin dei conti le recensioni sono sempre positive quando sono costruttive e ti danno l’opportunità di migliorare. A tutti i clienti cha hanno dedicato un parte del loro tempo per esprimere le proprie opinioni, ricambia il gesto ringraziandoli.
Ma ricorda, il rispetto va in entrambe le direzioni. Non lasciare che i clienti difficili rovinino la reputazione che hai costruito.
Ora che sai quanto sono importanti le recensioni e l’impatto positivo che hanno, ci piacerebbe avere la tua opinione sulla nostra azienda.
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