Recensioni … amate e temute allo stesso tempo, argomento controverso in tutti i settori, e ancora di più nel settore case vacanza.
Perchè in questo settore le valutazioni e le opinioni degli ospiti sono indispensabili per fidelizzare dei clienti e aumentare la conversione a nuove prenotazioni. Arma a doppio taglio perché ad aumento di prenotazioni la legge dei grandi numeri ti dice che aumentano le possibilità di recensioni negative, che possono offuscare gli sforzi.
Siamo sicuri che la maggior parte dei gestori delle proprietà fa un grande sforzo per offrire un’esperienza eccezionale; tuttavia, sembra che sfuggire a una recensione negativa è quasi impossibile. Quale azienda può dire di non aver mai avuto un brutto commento da parte di un cliente, lungo tutta la sua esistenza professionale?!
C’è davvero bisogno delle Recensioni nel settore delle Case Vacanza?
Quando gli ospiti effettuano una prenotazione, si creano aspettative sul servizio che riceveranno e quando arrivano alla proprietà, se queste non vengono soddisfatte, saranno un motivo per una probabile recensione negativa.
“I clienti che hanno avuto un’esperienza negativa, sono da due a tre volte più propensi a scrivere una recensione negativa, rispetto a quelli che hanno avuto un’esperienza positiva.”
Ti potrai chiedere il valore reale di questa opinione, ciò nonostante non possiamo sottovalutare il tipo di impatto negativo che può avere sul tuo marchio.
Anche se non è sempre semplice affrontare le recensioni negative, ricordiamoci che hanno sempre il loro lato positivo; le statistiche dicono:
Perché devo rispondere a tutte le recensioni?
Una volta riconosciuto che non le possiamo sottovalutare bisogna superare un certo attrito su come comportarci in merito alle risposte.
Dobbiamo rispondere a tutte le valutazioni, positive o negative? La risposta è piuttosto chiara: sì. Ancora una volta le statistiche ci rivelando che:
Quando un utente dá una valutazione lascia agli altri una bozza, di ciò che potranno vivere se decidono di effettuare una prenotazione nel vostro alloggio. D’altra parte, la risposta fornisce anche informazioni su come il Property Manager interagisce con il cliente sia nel ringraziarlo per una buona esperienza, sia su come offre soluzioni ed affronta possibili inconvenienti.
“Quando i clienti condividono la loro storia, non condividono solo i punti deboli. In realtà ti stanno insegnando come migliorare prodotti, servizi e affari.” Quando i clienti condividono feedback, le aziende possono utilizzare tale conoscenza per evolvere, per migliorare prodotti e servizi e rimanere competitivi sul mercato, mantenendo al contempo la soddisfazione dei clienti. (Kristin Smaby, Being Human is Good Business)
Prima di rispondere – Fasi che devi considerare
E` arrivato il momento di affrontare la recensione negativa!
Prima di rispondere considera le seguenti due fasi:
#Fase 1 – Rilassati
Quando hai fatto un grande sforzo e non senti che la recensione rifletta davvero la realtà, è normale che il primo istinto sia quello di rispondere indignato. In questo caso tuttavia, non si dovrebbe consentire alle emozioni d’offuscare il tuo giudizio, poiché la risposta non sarà solo vista da quell’utente, ma da chiunque cerchi le tue proprietà.
#Fase 2 – Assumersi la responsabilità
Pur rimanendo dell’idea che la valutazione non sia del tutto corretta, ciò non toglie che tu debba assumerti in una certa misura le responsabilità ed i possibili errori. Puoi anche cercare una visione imparziale che ti faccia vedere i punti critici che devi assimilare e affrontare, il tutto con un unico obiettivo: migliorare l’esperienza dell’utente e ottenere più prenotazioni.
Preparare la risposta – Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative
Alla fine di queste due fasi, è tempo di iniziare a scrivere.
#SUGGERIMENTO 1 | Rispondi il prima possibile |
L’immediatezza è necessaria nel mondo digitale. In effetti, rispondere entro 24-48 ore dopo aver ricevuto la valutazione è vitale, è un riflesso del tuo interesse per l’esperienza dell’utente. Inoltre, la risoluzione tempestiva degli incidenti può impedire che le recensioni negative diventino discussioni conversative in cui altri utenti possono esprimere il loro disagio e fornire un quadro irrealistico della situazione.# SUGGERIMENTO 2 | Ringrazia l’ospite per il suo commento |
Potresti non essere pienamente d’accordo con la valutazione, ma anche così, se un cliente investe tempo nel fare una recensione, è importante essere grati. Per due motivi:- Ti offre la possibilità di risolvere un problema che potresti non conoscere.
- Offre al resto dei potenziali ospiti un’immagine positiva ed umile.
# SUGGERIMENTO 3 | Accettare la valutazione |
È difficile accettare le critiche, ma è altrettanto importante conoscere i punti deboli che possono causare una diminuzione delle prenotazioni. Per questo motivo, dovresti scrivere risposte specifiche che si assumono la responsabilità di ciò che è accaduto.Qualora alcune valutazioni contengono situazioni che possono sfuggire al nostro controllo (ad esempio, il tempo non è stato come previsto, una determinata area turistica non ha soddisfatto le aspettative, ecc.), in questo caso possiamo offrire scuse insieme ad una possibile soluzione (ad es. ci dispiace molto che la tua esperienza non sia stata quella prevista, è vero che il tempo non ha accompagnato quei giorni. Se vuoi goderti nuovamente l’esperienza, ti consigliamo i mesi di …).
# SUGGERIMENTO 4 | Contribuisci alla tua visione |
Nel caso in cui la situazione o l’incidente siano stati risolti durante il soggiorno e per tutta la sua durata successiva, ma prima di ricevere la recensione, è importante evidenziarle nella risposta.
Ottieni più recensioni online
Non c’è modo migliore per mitigare l’impatto negativo di una recensione online negativa che controbilanciarla con recensioni positive. Perché questo implica che si tratta di una situazione una tantum.
Uno dei migliori feedback che lasciano i clienti è giusto alla fine del loro soggiorno quindi, se sappiamo in prima persona che l’esperienza degli ospiti è stata positiva, possiamo esortarli a lasciarci una valutazione positiva.
Inoltre, è possibile offrire promozioni speciali ai clienti che lasciano recensioni positive o lotterie periodiche che incoraggino gli utenti ad effettuare una valutazione.
La reputazione online è una parte fondamentale del processo di prenotazione. È essenziale mantenere una comunicazione regolare, attenta e costante con i clienti. In altre parole, è un’altra parte fondamentale del servizio clienti.
