Reseñas…adoradas y temidas por igual. Las reseñas son un tema controvertido en todos los sectores, más aún si cabe en el sector del alquiler vacacional.
Se trata de una industria donde las calificaciones y valoraciones por parte de los usuarios son vitales para conseguir tanto fidelizar a los clientes cómo conseguir nuevas reservas. Pero, a su vez, se convierte en un arma de doble filo, ya que conforme aumentan esas reservas, aumenta el potencial de recibir una reseña negativa y que todo el esfuerzo se vea empañado.
Y es que, estamos seguro de que la mayoría de Property Managers se esfuerzan por ofrecer una experiencia excepcional para el usuario alojado en sus propiedades. No obstante, escapar a una mala valoración es casi imposible. No existe ninguna empresa que a lo largo de toda su andadura profesional no haya tenido que enfrentarse a un cliente insatisfecho.
¿Son necesarias las reseñas en el sector del alquiler vacacional?
Cuando un usuario realiza una reserva desarrolla ciertas expectativas en torno al servicio y si llegado el momento estas no se cumplen, lo más probable es que se acabes recibiendo una reseña negativa.
“Los clientes que han experimentado una experiencia negativa son entre dos y tres veces más propensos a escribir una reseña negativa que aquellos que han vivido un experiencia positiva”
Quizás llegados a este punto te estés planteando sí verdaderamente ayudan este tipo de valoraciones o sencillamente le restan valor a tu marca.
Por mucho que enfrentarse a una reseña negativa sea desmoralizador, las valoraciones siempre tienen su lado positivo. Las estadísticas lo corroboran:
¿Porqué responder a todas las reseñas?
Una vez tenemos claro que las valoraciones son importantes, y no podemos, ni debemos, escapar de ellas, el siguiente paso que puede crear fricción son las respuestas.
¿Debemos contestarlas todas, sean positivas o negativas? La respuesta es clara: Sí. Y es que, de nuevo las estadísticas vuelven a ser reveladoras:
Cuando un usuario realiza una valoración está revelando al resto un pequeño esbozo de lo que vivirán ellos mismos en caso de que decidan realizar una reserva en tu alojamiento. Y por otro lado, la respuesta también ofrece información de cómo el Property Manager interactúa con el cliente tanto para agradecer buenas experiencia como para ofrecer soluciones y enfrentar posibles inconvenientes.
“Cuando un cliente comparte su historia, no solo comparte los puntos críticos. En realidad te ofrece cómo ofrecer tu producto, tu servicio y tu negocio mejor” – Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”
Antes de contestar – Fases a tener en cuenta
Ha llegado ese temido momento, debes afrontar una reseña negativa. Antes de lanzarte a contestar debes tener en cuenta dos fases:
#Fase 1 – Relax
Cuando el esfuerzo ha sido máximo y no consideras que la reseñare refleje realmente la realidad, es normal que el primer instinto sea responder de forma indignada. No obstante, no hay que dejar que las emociones nublen el juicio, ya que tu respuesta no solo será vista por ese usuario, sino por todo aquel que realice una búsqueda de tus propiedades.
#Fase 2 – Asume responsabilidades
Si bien es cierto que quizás no consideres la valoración totalmente justa, es posible que en cierta medida debes asumir responsabilidades y posibles desaciertos. Puedes incluso buscar una visión imparcial que te haga ver los puntos críticos que debes asimilar y afrontar, todo ello con un único objetivo: mejorar la experiencia del usuario y conseguir más reservas.
Elaborar la respuesta – Tips para responder reseñas negativas
Finalmente, transcurridas estas dos fases, es hora de ponerse a escribir.
# TIP 1 | Responde lo antes posible | La inmediatez es necesaria en el mundo digital. De hecho, responder entre las 24-48h. Después de recibir la valoración es vital, y es que es un síntoma sobre tu interés acerca de la experiencia de los usuarios. Además, solucionar a tiempo incidencias puede evitar que las reseñas negativas se conviertan en hilos conversacionales donde otros usuarios pueden expresar su malestar y ofrecer una imagen poco realista de la situación.
# TIP 2 | Ofrece tu agradecimiento por su comentario | Es posible que no estés totalmente de acuerdo con la valoración, pero aun así, si un cliente invierte tiempo en hacer una reseña es importante el agradecimiento. Por dos motivos:
- Te ofrece la posibilidad de solventar un problema, que quizás no conocías
- Ofrece al resto de posibles huéspedes una imagen positiva y humilde.
# TIP 3 | Acepta la valoración |Es difícil reconocer las críticas, pero es importante conocer los puntos débiles que pueden estar generando un descenso en las reservas. Por eso, elabora respuestas específicas que tomen responsabilidad sobre lo ocurrido. No obstante, en ocasiones ciertas valoraciones contienen situaciones pueden escaparse a nuestro control (ej. el tiempo no fue el esperado, cierta zona turística no alcanzaba las expectativas, etc.), en ese caso podemos ofrecer una disculpa y una posible solución (ej. Sentimos mucho que su experiencia no fuera la esperada, es cierto que la meteorología no acompañaba esos días. Si quieres volver a disfrutar de la experiencia te recomendamos los meses de…).
# TIP 4 | Aporta tu visión |En caso de que la situación o la incidencia se haya solventado durante la estancia y posteriormente, pero antes de recibir la reseña, es importante destacarlo en la respuesta.
Conseguir más reseñas online
No hay mejor forma de mitigar el impacto negativo que pueda tener una reseña online negativa que contrarrestando con reseñas positivas. Ya que esto dará a entender que se trata de una situación puntual.
Una de los mejores feedbacks por parte de los clientes lo obtenemos al final de su estancia, por eso, si conocemos de primera mano que la experiencia de huésped ha sido positiva podemos instarle a dejarnos una valoración positiva.
Además, se pueden ofrecer promociones especiales a aquellos clientes que dejen reseñas positivas o realizar sorteos periódicos que animen a los usuarios a realizar una valoración.
La reputación online es una parte fundamental en el proceso de reserva, Mantener una comunicación fluida, cuidada y constante con los clientes es fundamental. En definitiva, una parte más dentro del servicio de atención al cliente.
