La temporada alta se encuentra más cerca y pronto dispondrá potencialmente de una cantidad importante de comentarios de los clientes sobre la experiencia vivida en su alojamiento de alquiler vacacional. Las reviews o comentarios de los clientes tienen que estar gestionadas correctamente de forma que pueda sacar beneficio de las mismas. Debido a la problemática de dicha tarea, hemos querido ayudarle con algunos tips sobre como realizar dicha gestión de forma efectiva.
¿Por qué los Comentarios de los clientes son tan importantes?
Empezaremos con una cita de Scott Cook, el multimillonario americano cofundador de Intuit, la cual en esta era digital es muy certero:
“Una marca ya no es lo que le contamos al cliente, es lo que el cliente le dice a los demás.”
Teniendo esto en mente, las marcas tienen que entender el impacto y el rol que el boca a boca de la era digital juega en la reputación de la empresa.
Según los datos de una encuesta publicada en Brightlocal, el 86% de los consumidores leen los comentarios de negocios locales y revisan al menos unos 10 antes de aportar la confianza total.
Considerando este hecho, nos gustaría aportar una serie de tips sobre como gestionar de forma exitosa los comentarios de los clientes, lo que le hará construir una reputación de marca sólida.
1. Cree espacios donde los clientes puedan dejarle sus comentarios
Hoy en día todos realizamos una búsqueda extensa antes de tomar la decisión de compra, por lo que el proceso de decisión se ha vuelto más complejo y la mayoría de la gente compara variables como el precio, la calidad o el servicio. Los comentarios de los clientes juegan un importante rol en el último peldaño del proceso de decisión, especialmente en la industria del turismo. Por eso es importante conseguir buenos comentarios en sitios como Google My Business, Facebook Ratings and Reviews, así como con otros canales de venta con los que trabaje.
2. Pida a sus clientes que le dejen un comentario
No deje pasar el momento en el que un cliente le está dando un feedback o realimentación positiva y dé el paso de preguntarle por dejarle un comentario. Si están felices con el servicio que le ha aportado, es importante que lo comparta con el resto de su entorno.
3. Las preguntas de final abierto son una buena forma de solicitar el comentario de un cliente
Por ejemplo, puede empezar una conversación con: -¿Qué tal ha sido su experiencia con (determinado servicio, recomendación, zona, extra del alojamiento, etc)?- Este tipo de pregunta involucra al cliente en aportar su feedback y, si es positivo, deberías tomar esa ventaja competitiva y pedirle que te deje un comentario.
4. Es muy importante que mantenga controlados sus comentarios y responda a cada uno de ellos, incluso si fuesen negativos
Siempre es conveniente realizar un esfuerzo en sostener una comunicación bidireccional con nuestros clientes. Si ellos se han tomado su tiempo en escribir un comentario o aportar un algún tipo de feedback o realimentación, deberíamos de responder lo antes posible. Es solo una cuestión de respeto mútuo entre ambas partes. Los comentarios negativos no deberían de ser ignorados tampoco. De hecho, también son una oportunidad perfecta para aprender y mejorar, por lo que debería de recibirlos de la misma forma.
Por otro lado y haciendo referencia a los comentarios negativos, podemos encontrarnos en la situación de que se utilicen malintencionadamente para obtener algún beneficio de los mismos. A continuación le exponemos algunos consejos sobre como manejarlos.
Como trabajar con comentarios negativos
En algunas ocasiones, los comentarios se usan como herramienta para conseguir algo como un descuento, cualquier otra petición de potenciales y clientes.
Las empresas tienen que estar preparadas para lidiar con este tipo de cliente tóxico, si no se puede convertir en un problema escalable hacia una reputación dañada. Pero existen algunas estrategias que puede implementar para que esta situación no ocurra:
5. Disponga previamente de un protocolo sobre como lidiar con un cliente difícil
Normalmente los clientes tóxicos pueden sorprenderle, lo que no le aporta tiempo suficiente para preparar un plan de contingencia sobre como responder a dicho ataque.
6. Defina claros y concisos términos y condiciones
Gracias a unos claramente especificados términos y condiciones, pueden convertirse en una gran herramienta que mantenga claros todos los aspectos para el cliente desde el principio, reduciendo al mismo tiempo la posibilidad de utilizar argumentos sin sentido en su contra.
7. Mantenga la calma y transmita límites claros a determinados comportamientos dañinos
El respeto se mueve en ambos sentidos, la empresa hacia el cliente y viceversa. Por eso es importante que siente las bases claras si ellos quieren empezar una conversación utilizando palabras o comportamientos ofensivos, ya sea a través del teléfono de atención al cliente o de los comentarios.
Los comentarios son una parte esencial de su márketing y esfuerzos realizados en dar servicio al cliente. Le ayudan a promover su negocio de alquiler vacacional y mejorar la reputación del mismo.
Es normal que no siempre se reciba el 100% de los comentarios positivos, pero solo los negativos serán los que le ayudarán a mejorar, por lo que, si no tiene comentarios negativos puede alegrarse, pero tenga en cuenta que también podría estar olvidándose de algo.
Son una oportunidad de mejorar y no solo una herramienta de gestión, por lo que no deje que termine ahí.
De esta forma, siempre evalúe y premie a cualquiera que le aporte un buen comentario, incluso si es negativo. Los comentarios son positivos cuando son constructivos y le aportan la oportunidad de cambiar. Para aquellos clientes que les ha llevado su tiempo en expresar su opinión, hágales el favor de devolverles dicho gesto.
Pero recuerde, el respeto se mueve en ambos sentidos, por lo que no permita que los clientes tóxicos arruinen lo que ha logrado.
Como ha podido observar, los comentarios son muy importantes debido al impacto que tienen. Por eso le pedimos amablemente que nos diga como se siente con nosotros aquí.
Esperamos que este artículo le haya sido de utilidad. No dude en compartirlo con su entorno para otros que se puedan beneficiar de estos consejos.
Si esta publicación le ha gustado, espere a ver nuestra nueva edición del blog, en la que hablaremos sobre los beneficios de utilizar proveedores de modernas pasarelas de pago online.
