Die Hochsaison steht vor der Tür und Sie werden eine Vielzahl von Bewertungen zum Urlaubsaufenthalt Ihrer Gäste bekommen. Es ist wichtig, dass die Bewertungen gut verwaltet werden, damit diese für potenzielle Gäste als Entscheidungsträger positiv beeinflussen. Wir möchten Ihnen einige nützliche Tipps für eine effektive Verwaltung Ihrer Gästebewertungen geben.
Wieso sind Gästebewertungen so wichtig?
Wir beginnen mit einem Zitat von Scott Cook, dem amerikanischen Milliardär und Mitbegründer von Intuit, das im heutigen digitalen Zeitalter noch mehr an Bedeutung nimmt:
„Eine Marke ist nicht mehr das, was wir dem Verbraucher sagen, es ist das, was sich die Verbraucher gegenseitig sagen.“
Um die digitale Mundpropaganda positiv für den Ruf Ihrer Unternehmens zu nutzen, ist es wichtig, dass Sie die möglichen Auswirkungen und die Rolle de Bewertungen korrekt verstehen.
Die Zahlen zeigen, dass rund 86% der Verbraucher die Bewertungen lokaler Unternehmen lesen. Im Durchschnitt liest der Verbraucher ca. 10 Bewertungen, bevor dieser sich mit einem Unternehmen wohlfühlt und sein volles Vertrauen schenkt.
In Anbetracht dessen möchten wir Ihnen einige Tipps geben, wie Sie Kundenbewertungen erfolgreich verwalten können, um eine solide Markenreputation aufzubauen:
1. Stellen Sie eine Plattform zur Verfügung, wo Ihre Gäste eine Bewertung hinterlassen können.
Heutzutage recherchieren die Verbraucher sehr intensiv, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Der Entscheidungsprozess ist komplexer geworden und die meisten Verbraucher werden Variablen wie Preis, Qualität und Service vergleichen wollen. Bewertungen spielen eine wichtige Rolle in diesem letzten Schritt und das gilt insbesondere für die Reisebranche. Aus diesem Grund ist es wichtig, gute Bewertungen in Plattformen wie Google My Business, Facebook und in weiteren Vertriebskanäle, mit denen Sie zusammenarbeiten, zu erhalten.
2. Haben Sie keine Angst, Ihre Gäste um eine Bewertung zu bitten
Lassen Sie sich die Chance nicht entgehen! Sollten Sie ein positives Feedback von einem Gast zum Urlaubsaufenthalt bekommen, bitten Sie den Gast, eine Bewertung zu hinterlassen. Sobald der Gast einen zufriedenstellen Service bekommen hat, ist es wichtig, diese positive Erfahrung mit dem Rest der Welt zu teilen.
3. Offene Fragen sind eine Gute Möglichkeit, Bewertungen anzufragen
Beginnen Sie mit einer einfachen Frage „Was ist Ihre bisherige Erfahrung mit …?“. Diese Art von Frage fordert den Gast dazu auf, Ihnen ein Feedback zu geben. Wenn das Feedback positiv ist, können Sie im nächsten Schritt um eine Bewertung bitten.
4. Es ist sehr wichtig, dass Sie alle Ihre Bewertungen im Auge behalten und auch auf die negativen antworten
Sie sollten sie um eine bidirektionale Kommunikation mit Ihren Gästen bemühen. Wenn der Gast sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu schreiben oder Feedback zu geben, sollten Sie so schnell wie möglich darauf reagieren. Sie sollten keine Angst vor negativen Bewertungen haben und diese auch nicht ignorieren. Nutzen Sie die Gelegenheit und nehmen Sie konstruktive Kritik entgegen und nutzen Sie diese für Verbesserungen.
5. Überdenken Sie eine Strategie, um mit schwierigen Gästen umzugehen
Sie können in jedem Moment von einem toxischen Gast überrascht werden und nicht darauf vorbereitet sein. Deshalb ist es wichtig, dass Sie im Voraus eine Strategie überdenken, wie Sie auf diese Art von Gästen reagieren werden.
6. Definieren Sie klare und präzise Bedingungen
Kurz gefasste und klare Bedingungen können ein hervorragendes Instrument sein, um den Gast von Anfang an die geltenden Regeln zu verweisen. Ihre Bedingungen, können eine Möglichkeit sein, die vom Gast verfassten Argumente gegen Sie, effizient zu entkräften.
7. Bei hitzigen Gesprächen, ist es wichtig, einen klaren Kopf zu behalten
Der Respekt von seiten beider Parteien, Unternehmen und Gast, ist fundamental. Sollten Sie ein hitziges Gespräch beginnen, ist es wichtig, von Beginn an respektvolle Grenzen zu setzen und diese klar an den Gast weiterzugeben. Es nützt nichts, sich gegenseitig zu beschuldigen und das Gespräch somit zu ‚erhitzen‘.
Die Bewertungen sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Marketing- und Kundenservices. Sie helfen Ihnen bei der Vermarktung Ihrer Agentur und tragen direkt zur Markenbildung bei.
Denken Sie auch daran, nicht immer 100% positive Bewertungen zu erwarten, nur negative helfen Ihnen dabei, Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Wenn Sie also negative Bewertungen haben, sehen Sie diese nicht gleich als ’negativ‘ an, der Gast kann Sie, nämlich über fehlende Leistungen oder Verbesserungsmöglichkeiten informieren.
Bedanken Sie sich für hinterlassene Bewertungen, auch wenn diese negativ ist und geben Sie dem Gast eine Prämie wie zum Beispiel einen Gutscheincode für eine zukünftige Buchung. Konstruktive Kritik, ermöglicht Ihren Service zu verbessern und wertvolle Erfahrung zu gewinnen.
Denken Sie immer daran, respektvoll mit dem Gast umzugehen und seine Meinung zu akzeptieren. Im Extremfall, verwenden Sie eine Strategie, wie mit toxischen Gästen respektvoll umzugehen.
Jetzt, wo Sie wissen, wie wichtig Gästebewertungen sind und welche positiven Auswirkungen diese auf Ihre Agentur und Marke haben können, würden wir gerne Ihre Meinung über unsere Marke hören. Lassen Sie uns wissen, wie Sie sich bei uns fühlen.
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