Même si le secteur de la location de vacances traverse une période difficile et que les voyages ont été stoppé, cela ne signifie pas que vous devez vous déconnecter complètement et cesser de communiquer avec vos touristes.
Gardez à l’esprit que la crise actuelle du coronavirus sera finalement terminée et que les gens voudront voyager localement avec leurs amis et leur famille et pourraient même déjà penser à leurs prochaines vacances.
Bien entendu, vous ne communiquerez pas de la même manière que d’habitude et vous ne savez probablement pas très bien comment vous connecter avec vos touristes pour le moment.
C’est pourquoi nous allons vous donner quelques conseils sur la façon d’utiliser le marketing empathique et sur ce que vous devez prendre en compte lorsque vous communiquez en temps de crise en général.
Qu’est-ce que le marketing empathique ?
Le marketing empathique est la capacité de comprendre réellement les besoins, les valeurs et les intérêts de votre public afin de lui offrir ce qu’il veut vraiment et ce qu’il apprécie le plus.
Vous trouverez ci-dessous une définition tirée de la plateforme Unbounce.com :
Entrez dans la peau de vos touristes
Lors de tout type de crise, le public auquel vous vous adressez a tendance à être plus sensible au type de contenu que vous publiez.
C’est pourquoi il est important d’accorder une grande importance à la compréhension de ce que ressent votre public cible et de créer des communications qui aident vraiment vos clients.
Vous trouverez ici un exemple de la façon dont Lonely Planet a su se rapprocher de son public tout en respectant la situation actuelle :
Vérifiez toutes les communications destinées à vos touristes
Vous aurez probablement une liste de communications que vous devrez analyser et stopper immédiatement si elles ne sont pas appropriées pendant la crise en question.
De plus, si vous avez des messages automatisés, n’oubliez pas de les analyser, il est assez facile d’oublier puisque vous ne les envoyez pas manuellement.
Choisissez avec soin les visuels des canaux de communication
Vous devez faire preuve de beaucoup de tact quant aux types d’images que vous choisissez pour vos médias sociaux et aussi pour vos communications externes par e-mail ou articles de blog.
Essayez d’éviter les images qui pourraient avoir un lien avec la situation de crise. Dans ce cas particulier, évitez les images de lieux bondés, d’événements, de personnes se tenant la main ou se tenant proches les unes des autres.
Réévaluez le ton, la langue et le message de vos communications sur vos locations de vacances
Examinez les conversations en ligne de votre public et comprenez comment il se sent par rapport à la situation, à partir de là vous pourrez avoir une idée de comment faire preuve d’empathie avec lui et du langage/ton que vous devez utiliser ou éviter complètement.
De plus, les conversations en ligne du secteur du tourisme vous aideront à vous concentrer et vous guideront quant au contenu que vous souhaitez transmettre au public cible.
N’oubliez pas votre public interne : vos employés et associés !
Au milieu de toute la confusion qui règne dans une crise, vous pouvez vous concentrer uniquement sur vos communications externes, mais n’oubliez pas que les communications internes avec vos employés et vos associés sont importantes!
Tous vos employés doivent être informés à tout moment des mesures qui sont prises pendant la crise, tout d’abord pour réduire le stress éventuel que la situation leur cause.
Ensuite, en communiquant à votre personnel les mesures prises et le message que vous voulez qu’ils communiquent, vous les aiderez à savoir comment réagir face aux clients.
Maintenant que vous disposez de ces conseils, vous êtes donc prêt à planifier votre plan de communication empathique en situation de crise et à vous connecter avec vos clients.
N’oubliez pas que cette situation passera et que vos touristes vous seront reconnaissants du précieux contenu que vous leur avez offert en ces temps difficiles.
