Critiques … adorées et redoutées. Les avis sont controversés dans tous les secteurs, et plus encore dans le secteur de la location de vacances.
C’est un secteur au sein duquel les évaluations des utilisateurs sont essentielles pour fidéliser la clientèle et obtenir de nouvelles réservations. Cependant, l’évaluation devient une arme à double tranchant, car plus les réservations augmentent, plus la possibilité de recevoir un avis négatif augmente et tous nos efforts peuvent être remis en question.
Nous sommes certains que la plupart des Property Managers s’efforce d’offrir une expérience exceptionnelle à tous les voyageurs hébergés dans leur logement. Cependant, échapper à une mauvaise évaluation est presque impossible. Durant son parcours professionnel, aucune entreprise n’a pu échapper au commentaire d’un client insatisfait.
Les évaluations sont-elles nécessaires dans le secteur de la location saisonnière?
Lorsqu’un utilisateur passe une réservation, il a certaines attentes vis-à-vis du service et si le moment venu, elles ne sont pas remplies, il est probable que vous receviez un avis négatif.
« Les clients qui ont vécu une expérience négative ont deux à trois fois plus de chances de rédiger une critique négative que ceux qui ont eu une expérience positive. »
À ce stade, vous vous demandez peut-être si l’évaluation est bénéfique ou si elle nuit simplement à votre marque.
Même si faire face à une critique négative est parfois démoralisant, les évaluations ont toujours leur côté positif. Les statistiques le corroborent:
Pourquoi répondre à toutes les évaluations?
Une fois que nous sommes conscients que les évaluations sont importantes et que nous ne pouvons ni ne devons y échapper, la prochaine étape pouvant créer des frictions est la réponse.
Devrions-nous répondre à toutes les évaluations, positives ou négatives? La réponse est claire: oui, et encore une fois, les statistiques le prouvent:
Devrions-nous répondre à toutes les évaluations, positives ou négatives? La réponse est claire: oui, et encore une fois, les statistiques le prouvent:
Lorsqu’un utilisateur rédige une évaluation, il révèle aux autres un aperçu de ce qu’ils vont vivre au cas où ils décideraient de réserver votre logement. D’autre part, la réponse fournit également des informations sur la manière dont le Property Manager échange avec le client, à la fois pour le remercier de son commentaire concernant sa bonne expérience ou pour proposer des solutions et faire face aux inconvénients éventuels.
« Lorsqu’un client partage son histoire, il ne partage pas seulement les points critiques. Il vous donne les clés pour améliorer votre produit, votre service et votre entreprise . » ( Kristin Smaby, « Être humain, c’est une bonne affaire »)
Avant de répondre – Étapes à prendre en compte
Le moment tant redouté est arrivé, vous devez faire face à une critique négative. Avant de commencer à répondre, vous devez considérer deux phases:
# Phase 1 – Relax
Lorsque votre effort a été maximum et que vous ne pensez pas que l’évaluation reflète réellement la réalité, il est normal que le premier instinct soit de réagir avec indignation. Cependant, vous ne devez pas laisser les émotions brouiller votre jugement, car votre réponse ne sera pas seulement vue par cet utilisateur, mais par quiconque recherchera vos propriétés.
#Phase 2 – Assumez votre responsabilité
Bien que vous ne considériez pas l’évaluation comme étant tout à fait juste, il est possible que, dans une certaine mesure, vous deviez assumer des responsabilités et éviter des erreurs. Vous pouvez même envisager une approche impartiale qui vous permettrait de voir les points critiques que vous devez assimiler et y faire face, le tout avec un seul objectif: améliorer l’expérience d’utilisateur et obtenir davantage de réservations.
Élaborer la réponse – Conseils pour répondre aux évaluations négatives
Enfin, après ces deux phases, il est temps de commencer à écrire.
# CONSEIL 1 | Répondez dès que possible | L’immédiateté est nécessaire dans le monde numérique. Répondez entre 24 et 48h. Après avoir reçu l’évaluation, il est vital de répondre puisque c’est un symptôme de votre intérêt envers l’expérience de l’utilisateur. De plus, résoudre les incidents à temps peut empêcher les critiques négatives de devenir des sujets de conversation où les autres utilisateurs pourraient générer un climat d’inconfort et ainsi offrir une image irréaliste de la situation.
# CONSEIL 2 |Toujours remercier le touriste pour son commentaire |Vous n’êtes peut-être pas d’accord avec l’évaluation, mais néanmoins, si un client investit du temps pour la rédiger, il est important de lui dire merci. Pour deux raisons:
- Il vous offre la possibilité de résoudre un problème que vous n’aviez peut-être pas identifié.
- Cela donne au reste des utilisateurs une image positive et humble.
# CONSEIL 3 | Accepter l’évaluation | Il est difficile de reconnaître les critiques, mais il est important de connaître les faiblesses pouvant entraîner une diminution des réservations. Par conséquent, il faut rédiger des réponses spécifiques en assumant la responsabilité de ce qui s’est passé. Cependant, certaines évaluations illustrent un contexte qui peut échapper à notre contrôle (par exemple, la météo n’était pas conforme aux attentes, une certaine zone touristique ne répondait pas aux attentes, etc.), auquel cas nous pouvons présenter des excuses et une solution éventuelle (par exemple. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes, il est vrai que le beau temps ne nous a pas accompagné ces derniers jours. Si vous souhaitez profiter au maximum de cette expérience, nous vous recommandons les mois de …).
# CONSEIL 4 | Apportez votre vision | Au cas où la situation ou l’incidence aurait été résolue pendant le séjour ou plus tard, mais avant de recevoir l’examen, il est important de le souligner dans la réponse.
Obtenez plus de commentaires en ligne
Il n’y a pas de meilleur moyen d’atténuer l’impact négatif qu’un avis en ligne pourrait avoir, que de contrer par des commentaires positifs. Puisque cela impliquera qu’il s’agissait d’un commentaire ponctuel et non récurrent.
Un des meilleurs retours de la part des clients est obtenu à la fin de son séjour, c’est pour cela que si nous savons dès le départ que l’expérience du voyageur a été bonne , nous pouvons l’inviter à laisser une évaluation positive.
De plus, des promotions spéciales peuvent être proposées aux clients qui laissent des commentaires positifs. Il est également possible d’organiser des tirages au sort périodiques pour encourager les utilisateurs à rédiger une évaluation.
La réputation en ligne étant un élément fondamental du processus de réservation, il est essentiel de maintenir une communication fluide, raisonnée et constante avec les clients. Il s’agit en réalité de la deuxième partie du service client.
