{"id":6885,"date":"2020-01-20T00:00:00","date_gmt":"2020-01-19T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.avantio.com\/alojamento-local-guia-para-responder-a-comentarios-negativos\/"},"modified":"2022-06-29T17:01:58","modified_gmt":"2022-06-29T15:01:58","slug":"alojamento-local-guia-para-responder-a-comentarios-negativos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.avantio.com\/pt-pt\/blog\/alojamento-local-guia-para-responder-a-comentarios-negativos\/","title":{"rendered":"Alojamento Local: Guia para responder a comentarios negativos"},"content":{"rendered":"\n

Coment\u00e1rios\u2026 adorados e temidos por igual. Os coment\u00e1rios s\u00e3o um tema controvertido em todos os sectores, ainda mais no sector de alojamento local.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se de uma ind\u00fastria onde as qualifica\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es por parte dos usu\u00e1rios s\u00e3o vitais para conseguir tanto fidelizar os clientes como conseguir novas reservas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No entanto, \u00e0 medida que aumentam os coment\u00e1rios tamb\u00e9m aumentam as possibilidades de receber comentarios negativos.<\/p>\n\n\n\n

Temos a certeza que a maioria dos gestores de propriedades esfor\u00e7am-se por oferecer uma experi\u00eancia excepcional para o usu\u00e1rio nas suas propriedades. Ainda assim, fugir a um coment\u00e1rio negativo \u00e9 quase imposs\u00edvel.<\/strong> N\u00e3o existe nenhuma empresa que ao longo da sua traject\u00f3ria profissional n\u00e3o se tenha enfrentado ao um cliente insatisfeito.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o necess\u00e1rios os coment\u00e1rios no sector de alojamento local?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quando um usu\u00e1rio faz uma reserva, desenvolve certas expectativas sobre o servi\u00e7o e se no momento, as mesmas n\u00e3o cumprem com o que cliente esperava, o mais prov\u00e1vel \u00e9 que a empresa acabe por receber um coment\u00e1rio negativo.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Pensando assim, acabamos por considerar se de verdade ajudam este tipo de avalia\u00e7\u00f5es ou simplesmente prejudicam a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Por muito que enfrentar-se a um coment\u00e1rio negativo seja desmoralizador, as avalia\u00e7\u00f5es sempre t\u00eam um lado positivo. As estat\u00edsticas confirmam que:<\/p>\n\n\n\n

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Porqu\u00ea devemos responder a todos os coment\u00e1rios?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quando compreendemos que as avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o importantes, n\u00e3o podemos, nem devemos fugir a elas, o seguinte passo que pode provocar atrito s\u00e3o as respostas.<\/p>\n\n\n\n

Devemos responder a todas, sejam positivas ou negativas? A resposta \u00e9 sim. Novamente, as estat\u00edsticas mostram-nos informa\u00e7\u00e3o relevante:<\/p>\n\n\n\n

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Quando um usu\u00e1rio faz uma avalia\u00e7\u00e3o est\u00e1 a mostrar ao resto um esbo\u00e7o do que eles v\u00e3o viver no caso de decidir reservar esse alojamento. Por outro lado, a resposta tamb\u00e9m oferece informa\u00e7\u00e3o de como o gestor da propriedade interactua com o cliente tanto para agradecer as boas experi\u00eancias como para oferecer solu\u00e7\u00f5es e enfrentar poss\u00edveis inconvenientes.
<\/p>\n\n\n\n

\u201cQuando um cliente partilhe a sua hist\u00f3ria, n\u00e3o s\u00f3 partilha os pontos negativos. Na realidade est\u00e1 a mostrar-lhe como oferecer o seu produto, servi\u00e7o e o seu neg\u00f3cio, de uma melhor forma\u201d <\/strong><\/p> Kristin Smaby, \u201cBeing Human is Good Business\u201d <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Antes de responder – Fases a ter em considera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Chegou o momento em que voc\u00ea deve afrontar comentarios negativos. Antes de lan\u00e7ar-se a responder deve ter em considera\u00e7\u00e3o duas fases<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n

#Fase 1 – Relaxe<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quando o esfor\u00e7o foi m\u00e1ximo e n\u00e3o considera que o coment\u00e1rio reflete verdadeiramente a realidade, \u00e9 normal que o primeiro instinto seja responder de forma indignada. No entanto, n\u00e3o deve deixar-se levar pelas emo\u00e7\u00f5es, pois a sua resposta n\u00e3o ser\u00e1 vista por esse usu\u00e1rio, mas sim por todos os que fa\u00e7am um busca das suas propriedades.<\/p>\n\n\n\n

#Fase 2 – Assuma as responsabilidades<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Talvez n\u00e3o considere a avalia\u00e7\u00e3o totalmente justa, mas \u00e9 poss\u00edvel que em parte deve assumir responsabilidades e poss\u00edveis equ\u00edvocos.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode procurar uma vis\u00e3o imparcial que lhe fa\u00e7a ver os pontos criticos que deve assimilar e afrontar, tudo isto com um \u00fanico objetivo: melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e conseguir mais reservas.<\/p>\n\n\n\n

Construir a resposta – Dicas para responder a coment\u00e1rios negativos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Finalmente, ap\u00f3s estas duas fases, \u00e9 hora de escrever a sua resposta.<\/p>\n\n\n\n # DICA 1 | Responda o antes poss\u00edvel<\/font><\/strong> | O imediatismo \u00e9 necess\u00e1rio no mundo digital. Ali\u00e1s, responder entre 24-48h. ap\u00f3s receber uma avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 vital, porque mostra o seu interesse sobre a experi\u00eancia dos usu\u00e1rios. Do mesmo modo, resolver incid\u00eancias a tempo pode evitar que os coment\u00e1rios negativos convertam-se em conversas onde outros usu\u00e1rios possam manifestar o seu desagrado e oferecer uma imagem pouco realista da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

# DICA  2 | Ofre\u00e7a o seu agradecimiento pelo coment\u00e1rio | <\/font><\/strong>\u00c9 poss\u00edvel que n\u00e3o esteja totalmente de acordo com a avalia\u00e7\u00e3o, ainda assim, se um cliente investe o seu tempo em deixar-lhe um coment\u00e1rio \u00e9 importante o seu agradecimento. Por dois motivos:<\/p>\n\n\n\n