{"id":6538,"date":"2019-04-25T00:00:00","date_gmt":"2019-04-24T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.avantio.com\/7-conselhos-avaliacoes-clientes\/"},"modified":"2019-04-25T00:00:00","modified_gmt":"2019-04-24T22:00:00","slug":"7-conselhos-avaliacoes-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.avantio.com\/pt-pt\/blog\/7-conselhos-avaliacoes-clientes\/","title":{"rendered":"7 dicas e conselhos para gerir as avalia\u00e7\u00f5es dos seus clientes"},"content":{"rendered":"

A \u00e9poca alta est\u00e1 a chegar e voc\u00ea ter\u00e1 uma enorme quantidade de coment\u00e1rios dos seus h\u00f3spedes sobre a experi\u00eancia que eles tiveram com a sua propriedade de Alojamento Local. As avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios dos h\u00f3spedes devem ser geridos adequadamente de forma a obter benef\u00edcio deles, mas isto n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil, por isso queremos ajudar-lhe com algumas dicas para gerir as avalia\u00e7\u00f5es de forma eficaz.<\/p>\n

Porque \u00e9 que as avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes s\u00e3o t\u00e3o importantes?<\/h2>\n

Come\u00e7amos com uma cita\u00e7\u00e3o de Scott Cook, o bilion\u00e1rio Americano fundador de Intuit, que na actualidade com a era digital \u00e9 mais verdadeiro que nunca:<\/p>\n

“A marca j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 o que n\u00f3s contamos ao cliente- \u00e9 o que os outros clientes dizem sobre n\u00f3s”.<\/em><\/p>\n

Tenha isto em mente, as empresas devem entender o impacto e o papel que o boca a boca digital tem na influ\u00eancia da reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n

Os n\u00fameros mostram<\/a> que aproximadamente um 86% dos consumidores l\u00ea os coment\u00e1rios sobre os neg\u00f3cios locais e que v\u00eam uma m\u00e9dia de 10 coment\u00e1rios antes de sentir-se confort\u00e1vel com uma empresa para ter confian\u00e7a.<\/p>\n

Tendo isto em considera\u00e7\u00e3o, gostar\u00edamos de dar-lhe algumas dicas sobre como gerir com \u00eaxito as avalia\u00e7\u00f5es dos seus clientes para construir uma s\u00f3lida reputa\u00e7\u00e3o de marca.<\/p>\n

1. Criar um espa\u00e7o onde os seus clientes possam deixar coment\u00e1rios<\/h3>\n

Hoje em dia todos fazemos muitas pesquisas antes de tomar uma decis\u00e3o final na hora de fazer uma compra, o processo de decis\u00e3o cada vez \u00e9 mais complexo e a maioria das pessoas querem comparar diferentes vari\u00e1veis como o pre\u00e7o, qualidade e servi\u00e7o. As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes jogam um papel importante dentro deste processo, especialmente para a ind\u00fastria de viagens, por isso \u00e9 t\u00e3o importante conseguir bons coment\u00e1rios em sites como Google My Business<\/a>, Facebook Ratings and Reviews<\/a> e canais de venda com os quais voc\u00ea trabalha.<\/p>\n

2. N\u00e3o seja t\u00edmido e pe\u00e7a um avalia\u00e7\u00e3o aos seus clientes<\/h3>\n

N\u00e3o deixe o momento passar quando o cliente lhe est\u00e1 dando um bom feedback, pe\u00e7a-lhe uma avalia\u00e7\u00e3o. Se ele est\u00e1 contente com o servi\u00e7o que lhe foi dado, \u00e9 importante que o partilhe com o resto da comunidade.<\/p>\n

3. As perguntas abertas s\u00e3o uma boa forma de pedir um coment\u00e1rio a um cliente<\/h3>\n

Por exemplo, pode come\u00e7ar a conversa com um \u201cComo est\u00e1 a ser a sua experi\u00eancia at\u00e9 agora com\u2026?\u201d. Este tipo de perguntas envolve o cliente para dar-lhe feedback e, se este \u00e9 positivo, voc\u00ea pode aproveitar a oportunidade para pedir uma avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

4. \u00c9 muito importante que fa\u00e7a seguimento dos coment\u00e1rios e d\u00ea resposta a todos eles, inclusive se s\u00e3o negativos<\/h3>\n

Devemos sempre esfor\u00e7ar-nos para ter uma comunica\u00e7\u00e3o em duas dire\u00e7\u00f5es com os clientes. Se eles tomam o seu tempo para dar-nos um coment\u00e1rio ou dar feedback, n\u00f3s devemos responder o antes poss\u00edvel, isto \u00e9 simplesmente uma quest\u00e3o de respeito entre ambas partes. E mostrar que n\u00e3o tem medo diante de coment\u00e1rios negativos<\/a>, os quais tamb\u00e9m n\u00e3o devem ser ignorados. Voc\u00ea dever\u00e1 acolh\u00ea-los tamb\u00e9m.<\/p>\n

Por otro lado e em refer\u00eancia aos coment\u00e1rios negativos, podemos encontrar-nos em situa\u00e7\u00f5es nos quais o cliente utiliza uma m\u00e1 avalia\u00e7\u00e3o de forma intencionada para obter benef\u00edcio:<\/p>\n

Como lidar com avalia\u00e7\u00f5es falsas<\/h2>\n

Pode acontecer que as avalia\u00e7\u00f5es sejam utilizadas como tentativa para conseguir algo no nosso neg\u00f3cio como um desconto, algo de gra\u00e7a ou qualquer demanda absurda de potenciais ou clientes.<\/p>\n

As empresas devem estar preparadas para lidar com este tipo de pessoas t\u00f3xicas, caso contr\u00e1rio, pode provocar um efeito bola de neve e o problema agravar-se-\u00e1 a uma mini crise de comunica\u00e7\u00e3o e um preju\u00edzo para a empresa. Mas existem algumas estrat\u00e9gias que pode implementar para n\u00e3o cair neste tipo de situa\u00e7\u00f5es:<\/p>\n

5. Ter preparado um processo para lidar com clientes dif\u00edceis<\/a><\/h3>\n

Normalmente os clientes dif\u00edceis apanham-nos por sorpresa, n\u00e3o nos d\u00e1 tempo a improvisar um plano para responder-lhes. Por este motivo, \u00e9 importante criar um plano para preparar-se previamente sobre como actuar.<\/p>\n

6. Determinar claramente os termos e condi\u00e7\u00f5es<\/h3>\n

Ter os termos e condi\u00e7\u00f5es estabelecidos \u00e9 uma excelente ferramenta para deixar as coisas claras ao cliente desde o in\u00edcio e diminui a possibilidade de que, o mesmo, utilize argumentos sem sentido contra si.<\/p>\n

7. N\u00e3o se assuste, mantenha a calma e estabele\u00e7a os limites diante de um comportamento indisciplinado<\/h3>\n

O respeito tem de ser por ambas partes, da empresa para o cliente e vice-versa. Por este motivo voc\u00ea dever\u00e1 estabelecer limites, no caso de que comece a conversa, j\u00e1 seja por telefone ou atrav\u00e9s de um coment\u00e1rio, utilizado palavras e comportamentos ofensivos.<\/p>\n

Os coment\u00e1rios s\u00e3o uma parte essencial de esfor\u00e7o dos seus clientes para o seu marketing. Eles ajudar\u00e3o a promover a influ\u00eancia e reputa\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Tenha tamb\u00e9m em considera\u00e7\u00e3o, n\u00e3o ter a expectativa de ter 100% de coment\u00e1rios positivos, s\u00f3 os coment\u00e1rio negativos ajudar-lhe-\u00e3o a melhorar, assim que voc\u00ea n\u00e3o tem avalia\u00e7\u00f5es negativas, alegre-se, mas tenha em considera\u00e7\u00e3o que talvez se esteja a esquecer de algo.<\/p>\n

They are an opportunity to improve and not only a marketing tool, so do not let it become an end in itself.<\/p>\n

Eles s\u00e3o uma oportunidade de melhorar e n\u00e3o s\u00f3, uma ferramenta de marketing, por este motivo n\u00e3o considere os coment\u00e1rios como um fim<\/p>\n

Valorize sempre e recompense qualquer pessoa que fa\u00e7a um bom coment\u00e1rio, ainda que este seja negativo, os coment\u00e1rios s\u00e3o positivos sempre e quando s\u00e3o construtivos e quando d\u00e3o a oportunidade de mudar. Para esses clientes que tomam o seu tempo para expressar a sua opini\u00e3o, devolva-lhes o presente que eles lhe fizeram a si.<\/p>\n

Mas lembre-se, o respeito vai nas duas dire\u00e7\u00f5es, n\u00e3o deixe que clientes t\u00f3xicos arruinem o que voc\u00ea construiu.<\/p>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece a import\u00e2ncia das avalia\u00e7\u00f5es, e o impacto positivo que elas t\u00eam, n\u00f3s gostar\u00edamos de ouvir a sua opini\u00e3o sobre a nossa marca. D\u00ea-nos feedback da sua opini\u00e3o sobre n\u00f3s aqui<\/a>.<\/p>\n

Espero que este artigo lhe tenha sido \u00fatil. Estaremos muito agradecidos se partilha este artigo com outros que talvez, tamb\u00e9m precisem de estas dicas.<\/p>\n

N\u00e3o perca a nossa pr\u00f3xima publica\u00e7\u00e3o no Blog! Vamos falar sobre os benef\u00edcios de utilizar fornecedores de pagamento online<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Porque \u00e9 que as avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes s\u00e3o t\u00e3o importantes? 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