Nous allons commencer avec une citation de Scott Cook, le milliardaire am\u00e9ricain, co-fondateur de Intuit, qui aujourd’hui dans l’\u00e8re num\u00e9rique, a la vision la plus juste qu\u2019il soit:<\/p>\n
\u00abUne marque ne correspond plus \u00e0 ce que nous disons au consommateur, mais elle repr\u00e9sente ce que les consommateurs se disent entre eux.\u00bb<\/em><\/p>\n Gardant cela \u00e0 l’esprit, les marques doivent comprendre l’impact et le r\u00f4le du bouche \u00e0 oreille num\u00e9rique pour b\u00e2tir la r\u00e9putation d\u2019une entreprise.<\/p>\n Les chiffres montrent qu’environ 86% des consommateurs lisent les commentaires clients au sujet des entreprises locales et qu’ils consultent en moyenne 10 avis, avant de se sentir suffisamment s\u00fbr du produit et de pouvoir donner leur enti\u00e8re confiance.<\/p>\n Compte tenu de cela, nous souhaitons vous donner quelques conseils pour g\u00e9rer avec succ\u00e8s les avis des clients et construire une solide r\u00e9putation:<\/p>\n De nos jours, nous faisons tous beaucoup de recherches avant de prendre une d\u00e9cision finale concernant l’achat, le processus de prise de d\u00e9cision est devenu plus complexe et la plupart des gens veulent comparer des variables tels que le prix, la qualit\u00e9 et le service. Les avis des clients jouent un r\u00f4le important avant le grand saut, et surtout dans l\u2019industrie du tourisme.. C\u2019est pourquoi il est fondamental que vous receviez de bons commentaires sur des plateformes telles que \u201cGoogle My Business\u201d, \u201cFacebook Ratings and Reviews\u201d et les canaux de vente avec lesquels vous travaillez. .<\/p>\n Ne laissez pas passer un client qui vous part de sa bonne exp\u00e9rience, agissez et demandez lui un commentaire. S\u2019il est satisfait du service, il est important que vous partagiez cette exp\u00e9rience avec votre communaut\u00e9.<\/p>\n Par exemple, vous pouvez commencer une conversation par \u00ab\u00a0Quelle est votre exp\u00e9rience jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent avec …?\u00a0\u00bb Nous devrions toujours nous efforcer pour avoir une communication bidirectionnelle avec nos clients. S\u2019ils ont pris le temps pour \u00e9crire un commentaire ou pour donner leurs impressions, nous nous devons de leur r\u00e9pondre le plus vite possible, c\u2019est une question de respect entre les deux parties. Et n\u2019ayez pas peur des commentaires n\u00e9gatifs. Ceux l\u00e0 ne doivent pas \u00eatre ignor\u00e9s non plus. Ils repr\u00e9sentent une opportunit\u00e9 d’apprendre et d’apporter des am\u00e9liorations \u00e0 votre activit\u00e9. Donc, recevez ces commentaires avec le m\u00eame professionnalisme.<\/p>\n Habituellement, les clients toxiques peuvent vous prendre par surprise, et cela ne vous laisse pas le temps de pr\u00e9voir et de penser la meilleure r\u00e9ponse possible. C’est pourquoi il est important de cr\u00e9er un plan \u00e0 l’avance et de savoir comment agir en telles circonstances.<\/p>\n Des termes et conditions clairs et clairs peuvent \u00eatre un excellent outil pour clarifier les choses pour le client depuis le premier jour et cela vous \u00e9vitera \u00e9galement que le client utilise des arguments contre vous, qui n\u2019ont aucun sens.<\/p>\n Le respect va dans les deux sens, l’entreprise envers le client et vice versa. C\u2019est pourquoi vous devriez d\u00e9finir des limites s\u2019ils entament une conversation, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone au service client\u00e8le ou par le biais d\u2019un commentaire, en utilisant des mots et un comportement d\u00e9mesur\u00e9.<\/p>\n Les commentaires repr\u00e9sentent une partie essentielle de vos efforts de marketing et de service \u00e0 la client\u00e8le. Ils vous aident \u00e0 promouvoir votre activit\u00e9 de locations saisonni\u00e8res et \u00e0 booster votre r\u00e9putation.<\/p>\n Gardez \u00e0 l\u2019esprit que tous les commentaires ne peuvent pas \u00eatre \u00e0 100% positifs, seules les critiques n\u00e9gatives vous aideront \u00e0 vous am\u00e9liorer. Si vous n\u2019avez pas de critiques n\u00e9gatives, r\u00e9jouissez-vous, mais gardez \u00e0 l’esprit que peut-\u00eatre que quelque chose vous \u00e9chappe. Valorisez et r\u00e9compensez toujours les personnes qui r\u00e9digent un bon commentaire, m\u00eame si celui-ci est n\u00e9gatif, car au final les avis sont positifs lorsqu’ils sont constructifs et vous donnent l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019\u00e9voluer. Pour les clients qui ont pris le temps d’exprimer leurs opinions, ayez un geste en retour pour les remercier.<\/p>\n Mais rappelez-vous, le respect va dans les deux sens, ne laissez pas les clients toxiques d\u00e9truire ce que vous avez construit.<\/p>\n1. Construire des espaces o\u00f9 les clients peuvent laisser leurs commentaires<\/h3>\n
2. Ne soyez pas timide et osez demander \u00e0 vos clients un commentaire<\/h3>\n
3. Les questions ouvertes sont un bon moyen de demander un avis client<\/h3>\n
\nCe type de question pousse le client \u00e0 vous faire part de son exp\u00e9rience et si celle ci est positive, vous pouvez \u00e9galement en profiter et demander un commentaire.<\/p>\n4. Il est tr\u00e8s important de faire un suivi pr\u00e9cis des commentaires et de r\u00e9pondre \u00e0 chacun d\u2019eux, m\u00eame s\u2019ils sont n\u00e9gatifs<\/h3>\n
5. Pensez d\u00e9j\u00e0 \u00e0 un processus pour traiter avec un client difficile<\/h3>\n
6. D\u00e9finir des termes et conditions clairs et concis<\/h3>\n
7. Ne vous laissez pas intimider, restez calmes et fixez clairement les limites d\u2019un comportement non acceptable<\/h3>\n
\nC\u2019est une opportunit\u00e9 pour am\u00e9liorer le service, et non pas un outil marketing uniquement. Ne consid\u00e9rez pas les commentaires comme une fin en soi.<\/p>\n